Новая модель поликлиники в действии

В поликлинике БУЗОО «Городская больница № 9» нет очередей в регистратуру, на сдачу анализа крови. И хотя зданию более 40 лет, уже при входе ощущаешь в нём чистоту, уют, доброжелательный настрой медперсонала. В этом большая заслуга коллектива поликлиники, который уже год является участником проекта «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь». О том, что изменилось в течение этого года, рассказала заместитель главного врача по амбулаторно-поликлинической работе ГБ № 9 Марина Анатольевна Широкова.

 – Этот проект нацелен на экономию времени как пациента, так и медицинского работника. Проектом предусмотрено, что пациент должен проводить в стенах поликлиники минимум времени, и это время должно проходить в комфортных условиях. Доктора должны тратить минимум времени на организационные моменты и документацию, и максимум внимания уделять пациентам.

Чтобы создать комфортные условия для пациентов, мы в первую очередь провели масштабный анализ процессов, проходящих в поликлинике, после чего приступили к реализации намеченных мероприятий.

Убрали аптечный киоск  на первом этаже и расширили холл перед регистратурой, поставили стойку администратора, у которого всегда можно узнать любую информацию о работе поликлиники. Здесь же можно получить талон на приём к любому специалисту, талон на флюорографию, а при большом наплыве администратор поможет пациенту закрыть больничный лист – поставить штампы, чтобы не беспокоить регистраторов.

Преобразили регистратуру: всем регистраторам пошили спецодежду. Отличительной чертой администратора и старшего регистратора являются галстуки оранжевого цвета. Разделили регистратуру на передний и задний офисы. В переднем офисе регистраторы без отрыва от рабочих мест работают целый день на окнах непосредственно с пациентами. В заднем офисе регистраторы готовят медицинскую документацию и разносят её по кабинетам. Таким образом, экономится время работы с пациентом.

Большой подарок для коллектива – телефонизация рабочих мест. За год мы поставили 36 телефонных аппаратов в кабинеты врачей, и теперь каждый доктор по внутренней связи может связаться с любым своим коллегой, с любым кабинетом, с регистратурой, не уходя с рабочего места.

Для того чтобы минимизировать потери от телефонных звонков, мы перенесли колл-центр с первого на третий этаж. В отдельном кабинете у нас сидят два оператора, которые отслеживают каждый телефонный звонок, отвечают на вопросы. По телефону они могут принять вызов, отложить талон на приём, связать пациента с лечащим врачом. Также они ведут электронные журналы вызовов, вся информация о пациенте тут же поступает на компьютер доктора. В ближайшее время мы подключим виртуальную АТС, которая позволит ставить пациентов в очередь ожидания и перезванивать тем, кто не дозвонился или не дождался ответа.

Также за этот период нам удалось систематизировать очередь на лабораторные исследования: создали талонную систему, увеличили количество операторов и медсестер. Если раньше перед процедурным кабинетом бывали очереди до 100 – 120 человек, то сейчас там встретишь не более 5 - 7 пациентов. В среднем, в очереди в процедурный кабинет пациент тратит порядка 6 – 9 минут (раньше  доходило до 1,5 часов).

В кабинете врача пациент теперь может получить талоны на обследования, в том числе на сдачу анализов крови с указанием даты и времени, ЭКГ, УЗИ и т.д. Такому пациенту не нужно приходить рано утром и занимать очередь – он приходит точно к своему времени, указанному в талоне.

С 1 февраля в поликлинике введена талонная система на флюорографию. Талон можно получить у стойки администратора либо по записи по телефону. В конце 2017 года нашей поликлиникой приобретён новый цифровой низкодозовый флюорограф, который работает быстро и очень удобен для пациентов.

В соответствии с реализацией проекта мы внедрили также «межкабинетную» запись: участковые терапевты имеют возможность записать своего пациента на приём к узкому специалисту, не спускаясь в регистратуру, не выходя из кабинета. Точно так же и узкие специалисты могут записать больных на приём к терапевту, если есть такая необходимость.

Для исключения лишних перемещений пациентов мы переместили некоторые кабинеты между этажами, в ближайшее время будет изменена нумерация и эффективная доступная навигация по поликлинике и женской консультации.

Помимо этого, мы создавали эргономичные рабочие места по технологии «5С», т. е. наводили порядок на столах врачей, в шкафах, тумбочках. Система «5С» подразумевает 5 шагов по оптимизации рабочего места: 1 шаг – сортируй, 2-й – соблюдай порядок, 3-й – содержи в чистоте, 4-й – стандартизация, 5-й – совершенствуй. Эта система доказала свою эффективность на огромном количестве предприятий, начиная с Японии и заканчивая современными российскими предприятиями. Данная система уменьшает затраты сотрудника на поиск необходимой информации либо предмета в работе, исключает производственный травматизм и т. д. Любой сотрудник, зашедший в чужой кабинет, должен себя чувствовать, как в своём кабинете, и найти очень быстро всё, что ему нужно,  тем самым увеличивая время на работу с пациентом.

Параллельно идет работа по ремонту и приведению в порядок помещений, замене мебели, оснащению оргтехникой, приобретению новейшего медицинского оборудования.

Самое главное достижение при внедрении бережливых технологий – благодарность пациентов за отсутствие очередей, быстроту обслуживания и экономию времени на пребывание в поликлинике. Ведь время ожидания в регистратуру и в процедурный кабинет с внедрением бережливых технологий сократилось в 10 раз!

Дмитрий Валерьевич Ларькин, руководитель Регионального центра оказания первичной медико-санитарной помощи в Омской области, главный врач БУЗОО «ГБ № 9».

– Проект «Бережливая поликлиника» с этого года называется «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь». В настоящий момент частично реализованы направления проекта в 34-х медицинских организациях г. Омска. С 2019 г. подключаем все женские консультации на базе поликлиник и роддомов. Всего же проектом будут охвачены 39 юридических лиц и 58 зданий. Направления, отрабатываемые в прошлом году, стандартны для всех участников проекта. Это оптимизация работы регистратур, процедурных кабинетов и лабораторий, кабинетов врачей, изменения маршрутизации, нагрузки персонала, внедрения электронного документооборота и многих других мероприятий. На первом этапе контроля можно уже говорить о лидерах проекта. Это ГП № 2, ГП № 8, поликлиника ДГБ №4, ГКБСМП № 2, МСЧ № 9, МСЧ № 11 и другие. Две трети учреждений, участвующих в Проекте, отработали на «4» и «5», если оценивать их по пятибалльной системе.

Работа по внедрению бережливых технологий рассчитана на 6 лет, до 2024 года, так как количество процессов в поликлинике, подлежащих реформированию, по подсчётам Министерства здравоохранения РФ, более 120-ти. В этом году в своей поликлинике мы планируем заняться оптимизацией выписки льготных рецептов, проведением диспансеризации, вакцинации, собираемся провести смену внешнего облика регистратуры, расширить холл, модернизировать гардероб.

Сегодня мы оцениваем наши услуги с позиции пациента. Если они ценны для него, то мы стараемся уделить им максимальное внимание. Плюс к тому работаем с медицинским персоналом. Мы учим и будем учить сотрудников, как правильно работать с людьми, а также намерены привлекать новые кадры в отрасль.

Алла Ладан